Чи може громадянин Греції поспілкуватися з працівниками EФKA, не витрачаючи багато часу на очікування по телефону або нудьгуючи в черзі? Донедавна багато хто говорив, що це неможливо.
Проте робота Єдиного центру обробки телефонних дзвінків Міністерства праці та соціальних справ показує, що сьогодні щось почало змінюватись.
“Гаряча лінія” з номером телефону 1555 розпочала свою пілотну експлуатацію у липні минулого року, з метою суттєвого покращення обслуговування громадян та вирішення хронічних проблем зв’язку з такими організаціями, як EФKA. Новий кол-центр об’єднує розрізнені, які раніше працювали у міністерстві без міжмережевої взаємодії.
Громадяни можуть зателефонувати за коротким номером 1555 (безкоштовним телефоном) 24 години на добу та з мінімальним часом очікування, щоб запросити інформацію, зробити запити та врегулювати незавершені справи.
На першому етапі кол-центр узяв на себе обслуговування громадян з питань e-EФKA, OAED та ОПЕКА. Із самого початку проект був надзвичайно складним як у технічному, так і в адміністративному плані, враховуючи широке коло питань та процедур, які мають бути вирішені.
Проблеми, що виникли спочатку, були усунені за допомогою відповідних заходів щодо виправлення становища у співпраці з компетентними службами. Результат цих зусиль відображено у звіті по роботі лінії 1555.
До цього часу працівниками телефонної “гарячої лінії” було обслуговано, загалом, близько 400 000 викликів (272 810 EФKA, 64 990 OAED, 58 033 ОПЕК), при цьому в середньому в день 8000 викликів, середній час очікування не перевищує .
Відсоток відповідальних дзвінків досягає 99%, з них на 84,4% відповіли негайно, під час телефонного дзвінка, на 12,8% запитів громадяни отримали відповіді на другому рівні (після консультації телефоністок зі спеціалістами), а решту 2,8% запитів очікують відповіді від служб.
Успішно виконавши перші кроки, робота продовжується. До лінії приєдналися всі органи та служби Міністерства праці та соціальних справ: SEPE, ERGANI, Питання соціальної солідарності, Питання праці, Питання рівності та демографічної політики, Лінія SOS з ґендерного насильства.
Для підтримки роботи центру обробки викликів існуючі канали зв’язку модернізуються, наприклад, веб-сайт, при цьому створюються нові, такі як цифрові програми для мобільних пристроїв та ін.
І дизайн, і робота лінії 1555 року досі висловлюють нову філософію обслуговування, яка приносить користь як громадянам, так і державі. Вони служать цілям державного управління, яке використовує сучасні цифрові інструменти, економить витрати та ефективно управляє своїми ресурсами, поважає час, душевний спокій та потреби кожного громадянина.
More Stories
Довідник "Державні послуги Греції"