Чи може громадянин Греції поспілкуватися з працівниками EФKA, не витрачаючи багато часу на очікування по телефону або нудьгуючи в черзі? Донедавна багато хто говорив, що це неможливо.
Проте робота Єдиного центру обробки телефонних дзвінків Міністерства праці та соціальних справ показує, що сьогодні щось почало змінюватись.
“Гаряча лінія” з номером телефону 1555 розпочала свою пілотну експлуатацію у липні минулого року, з метою суттєвого покращення обслуговування громадян та вирішення хронічних проблем зв’язку з такими організаціями, як EФKA. Новий кол-центр об’єднує розрізнені, які раніше працювали у міністерстві без міжмережевої взаємодії.
Громадяни можуть зателефонувати за коротким номером 1555 (безкоштовним телефоном) 24 години на добу та з мінімальним часом очікування, щоб запросити інформацію, зробити запити та врегулювати незавершені справи.
На першому етапі кол-центр узяв на себе обслуговування громадян з питань e-EФKA, OAED та ОПЕКА. Із самого початку проект був надзвичайно складним як у технічному, так і в адміністративному плані, враховуючи широке коло питань та процедур, які мають бути вирішені.
Проблеми, що виникли спочатку, були усунені за допомогою відповідних заходів щодо виправлення становища у співпраці з компетентними службами. Результат цих зусиль відображено у звіті по роботі лінії 1555.
До цього часу працівниками телефонної “гарячої лінії” було обслуговано, загалом, близько 400 000 викликів (272 810 EФKA, 64 990 OAED, 58 033 ОПЕК), при цьому в середньому в день 8000 викликів, середній час очікування не перевищує .
Відсоток відповідальних дзвінків досягає 99%, з них на 84,4% відповіли негайно, під час телефонного дзвінка, на 12,8% запитів громадяни отримали відповіді на другому рівні (після консультації телефоністок зі спеціалістами), а решту 2,8% запитів очікують відповіді від служб.
Успішно виконавши перші кроки, робота продовжується. До лінії приєдналися всі органи та служби Міністерства праці та соціальних справ: SEPE, ERGANI, Питання соціальної солідарності, Питання праці, Питання рівності та демографічної політики, Лінія SOS з ґендерного насильства.
Для підтримки роботи центру обробки викликів існуючі канали зв’язку модернізуються, наприклад, веб-сайт, при цьому створюються нові, такі як цифрові програми для мобільних пристроїв та ін.
І дизайн, і робота лінії 1555 року досі висловлюють нову філософію обслуговування, яка приносить користь як громадянам, так і державі. Вони служать цілям державного управління, яке використовує сучасні цифрові інструменти, економить витрати та ефективно управляє своїми ресурсами, поважає час, душевний спокій та потреби кожного громадянина.